Úgy gondolom, hogy mindenkinek, aki fontolóra veszi a Wal-Mart új Site to Store szolgáltatásának igénybevételét, olvassa el azt a levelet, amelyet ma reggel kora reggel elküldtem a Wal-Mart Corporate számára, a családomnak az elmúlt héten tapasztalt jelentős problémáival kapcsolatban a szolgáltatással. Kérjük, olvassa el alább.
„Wal-Mart Corporation:
Tyler Thompson vagyok, a Derby Kansas lakosa és a boltok gyakori ügyfele. Szakmaként webfejlesztő vagyok Wichitában, és egyúttal a népszerű technológiai webhely, a PCMech.com főszerkesztője vagyok. Teljes hitetlenséggel írok az üzlettel, az ügyfélszolgálattal és az új, a webhelyről áruházhoz kapcsolódó szolgáltatással kapcsolatos eseményekkel kapcsolatban. Az elmúlt héten a családom türelmét túlmutatta a Wal-Mart alkalmazottak által a derbi helyszínen tapasztalható kompetencia hiánya.
Kérem, hadd kezdjem az elmúlt hét helyzetének ismertetésével. Édesanyám és én néhány napig egy játékot, a Guitar Hero III játékot keresettünk egy gitárral, amikor az online áruházban elérhető verzióval találkoztam. Azonnal elküldtem a linket anyámnak, aki 2007. december 4-én, kedden megrendelést tett az új Site to Store szolgáltatáshoz beállított szállítási lehetőségekkel. A problémák itt kezdődtek, mivel az online feldolgozási szolgálat háromszor elutasította a tranzakcióhoz használt hitelkártyát, majd ugyanaz a szolgáltatás zárolta le a túlcsordulási korlát túllépése miatt. Anyám újra kipróbált egy másik hitelkártyával, amely az első alkalommal tökéletesen működött. Csak később rájött, hogy bár az online feldolgozó elutasította első hitelkártyáját, a kártya háromszor felszámította a kártyát a megrendelés összegéért. Az ügyfélszolgálat felhívása után ez a probléma gyorsan megoldódott. Sajnos a problémák ezzel nem értek véget, és az eljövendőhöz képest viszonylag csekélyek voltak.
2007. december 8-án, szombaton anyám e-mailben értesítést kapott (az Ön szolgálata által az első, amelyet a megrendelés óta küldött) a „Pickup Confirmation” témával - úgy véljük, hogy ez az értesítés, amelyet a számlájára adott, az Ön webhelyére vonatkozó utasítások szerint ígértek. Az áruház szolgáltatás működött, az első lépés: „Várjon egy e-mailt, amelyben megmondja, hogy megrendelése készen áll a átvételre (7-10 nap)” - az e-mailben azonban semmi nem említette a megrendelés felkészültségéről. Valójában úgy fogalmazták, mintha a megrendelést már átvették volna. A helyzet zavartan felhívtam az üzletbe, hogy tisztázza, vajon ez volt-e az a levél, amely arról értesítette, hogy a megrendelés készen áll a felvételre.
Amikor felhívtam, azonnal kértem egy ügyfélszolgálati képviselőt, akihez könnyen átadtam. Kérdeztem a kapott e-mailt, és aztán felfüggesztették „valakit, aki tudott valamit arról, hogy működik”. Néhány perc múlva egy másik személy felvette a telefont, és miután újra elmondtam neki a helyzetet, azt mondták nekem. „Nem tudom, hogy működik, hadd keressek valakit, aki segíthet neked.” Végül, a harmadik próbálkozáskor átadtak egy üzlet hátuljának, aki „tudta, mit csinál”.
Ez a személy nagyon érzékeny és pozitív volt vele szembenézni, mivel azonnal megkereste rendelésünket, utóbbi vezetéknévvel. Csalódottnak tűnt, amikor a rendelkezésre álló hangfelvételre nem tér vissza eredmény. Ezután utcai címet kért. Néhány másodpercen belül ismét visszautasította negatív választ, hogy készen áll a hangszedésre. A képviselő ezután megrendelési számot kért a kereséshez. Megtaláltam a rendelési számot, és telefonon átolvastam, és gyorsan válaszoltam: “Ó, nem. Ez azt mutatja, hogy a megrendelést már átvették. Biztos benne, hogy még senki sem vette fel érted? ”Válaszom az volt, hogy senki sem vette át a megrendelést, és a helyzet nem volt jó. A képviselő tovább vizsgálta a megrendelés állapotát, hogy megállapítsa, hogy van-e aláírás a csomagban. Amint ezt felfedezték, áthelyezték egy menedzserbe, ahol hagytam, hogy anyám átvegye a telefonbeszélgetést, mert ő volt az egyetlen, aki megrendelést tett.
Néhány perc telefonálás után az anyámat felkérték, hogy jöjjön be a boltba, hogy tovább vitassák az ügyet.
10 óra körül távozott és menedzsmentbe ment a derbi helyszínén. Az aláírás nyilvánvalóan nem volt érvényes a csomag számára, és a helyzet eszkalálódni kezdett. Miután az állattartóból származó alkalmazott szembeszállt anyámmal, és többször azt mondta neki, hogy „Nem volt tökéletes”, anyám azt kérte tőle, hogy vegye ki arcát, szigorúan kezelje a vezetést és térítsen ki visszatérítést. Három különböző menedzser nem volt hajlandó feldolgozni a visszatérítési kérelmet, és egy alkalommal egy alkalmazott egy anyámnak azt mondta: “Rendkívül egyszerű lenne bárki számára, ha kinyomtatná egy megrendelés megerősítő oldalát, és hozza be az áruházba az ilyen tárgyakhoz.” két jelentéssel bír, amelyek közül az egyik azt állítja, hogy anyám csalta a társaságot, vagy hogy a Wal-Mart biztonsága nem elég szűk az online rendelési folyamat szempontjából. Miután a menedzsment megtagadta a visszatérítést, felkérte, hogy beszéljen a vállalati székhellyel, amelyet eredetileg elutasítottak, ám további kísérletekre megengedték a boltban.
A hölgy, aki anyám társaságában foglalkozott, nagyon kedves volt, és azonnal felszólította az üzlet vezetőjét, hogy dolgozza fel a visszatérítést, és bocsánatot kérjen a munkavállaló durvaságáért. A visszatérítést végül feldolgozták, és a társaság kiadott egy új megrendelést, amelyet ingyenesen házunkba szállítottak.
Mindenekelőtt az esemény legfontosabb következménye a biztonság. A megrendelés visszaigazolási oldalán, a harmadik lépésben a következő: „Menjen a boltban a Site to Store területre, és mutassa be kinyomtatott e-mailjét és érvényes fotóazonosítóját.” És ennek alatt legalább két különböző területen felsorolja a „Pickup Személy ”, mint„ Kim Thompson ”. Ha fényképes igazolvány szükséges, hogyan aláírták a dobozt anélkül, hogy igazolná a személyzet Kim Kimpsom személyazonosságát? A válasz erre a kérdésre valószínűleg elég egyszerű - egy alkalmazottnak hamisítania kellett az aláírást (egy állami bűncselekményt a KS 21-3710 meghatározása szerint), majd ellopta azt a csomagot, amelyet anyám fizetett (állami kötelességszegés vagy bűntett a KS szerint) 21-3701). Mivel a csomag átlépte az állami vonalakat, ez a fellépés megsértheti a különféle szövetségi államközi kereskedelemszabályokat is.
Ezenkívül aggasztó az a következmény, hogy bárki hamisíthat e-mailt az online áruházán, és kijönhet a csomagot. Webfejlesztőként naponta foglalkozom az internetes biztonsággal és az e-kereskedelemmel. Mint ilyen, webhelyének megfelelő védelemmel kell rendelkeznie az ilyen események megelőzése érdekében. Ezenkívül a megrendelés megerősítésének meghamisításához ismernie kell a rendelés számát, a megrendelés időpontját, a kézbesítő személy nevét és a hitelkártya adatait. Mivel ezeket az információkat a szerverekről a biztonságos socket rétegű kommunikáció útján továbbították, lehetetlen, hogy egy külső forrás elfogja a titkosított tartalmat, és dekódolja azt személyes használatra. Az internetes biztonság nem vicc, különösen az iparágban dolgozók számára.
Másodszor, az üzlet legjobb esetben diszfunkcionális módon kezelte a helyzetet. A kezdetektől kezdve úgy tűnt, hogy a boltban senki sem tudta vagy értette a Store to Store működését, és az, hogy a menedzsment és az alkalmazottak miként kommunikáltak az anyámmal. Az ügyfélszolgálatnak prioritást kell élveznie, különösen olyan helyzetekben, amikor lehetséges, hogy egy alkalmazott ellopta az ügyfélhez tartozó árut. Anyámnak, hogy azt mondják, hogy nem „tökéletes”, rendkívül szakszerűtlen és határt gyakorol a gyerekes viselkedésre. Ez a fajta viselkedés káros a nagyvállalatánál.
Harmadsorban, ha ez Derby Kansasban megtörténhet anélkül, hogy bárki felzárkózna, hány másik üzletében ez a felügyelet hiánya okoz problémákat? Hány más ügyfelet érint majd hasonló események? Erre azonnal gondoskodni kell.
Mint már említettem, a PCMech.com nevű webhely főszerkesztője vagyok. Ezt a levelet nyílt levélben teszem közzé a weboldalon, hogy figyelmeztessem közönségünket a Site to Store diszfunkcionális állapotáról, és remélhetőleg azt is, hogy vállalkozása elszámoltatható legyen az alkalmazottainak akcióiért. Ez a levél egy hírlevélben szerepel, amelyet több mint 25 000 ember beérkezett üzenetek mappájában kapnak, és az interneten a napi 15 000 feletti közönségünk számára is látható lesz. Nyílt levélként vállalata szabadon válaszolhat a weboldalon megjegyzésként.
Annak érdekében, hogy megbizonyosodjon arról, hogy ez a levél megfelel-e, ezt elküldöm a vállalati székhelynek és a Derby Wal-Mart igazgatójának. A helyzet orvoslására írásbeli elnézést kérünk mind a vállalati irodától, mind a Derby Wal-Mart-tól, valamint szükség esetén lépéseket teszünk a helyzetbe bevont alkalmazottakkal szemben. Szomorú vagyok, hogy ezt messze kell elvinni, de a kapott kezelés fényében; Úgy érzem, hogy a helyzetet nem lehet figyelmen kívül hagyni.
Köszönöm az idődet.
Tyler Thompson ”
