Ez volt az egyik pillanat, amelyet mindannyian rettegtünk. Hétfőn egy intenzív Madden 2016 játék közepén voltam az Xbox Live-on, amikor a játék megfagyott, és egy baljós üzenet követte: „A kapcsolat veled elveszett.” Általában ez azt jelenti, hogy ellenfeleim korán kilép a játékból., de ezúttal más volt.
A Google Fiber nem működött.
Az elmúlt évben számolhattam egyrészt arról, hogy hányszor vesztettem el a Google Fiber-kapcsolataimat - és ez általában a hálózati doboz gyors újraindításával oldódik meg. Ezúttal ismét más volt.
Az első újraindításom után a Google Fiber jack soha nem hozta vissza a kapcsolatot - az állapotjelző lámpa továbbra is pirosan villogott. A Google Fiber támogatási oldalán végzett gyors ellenőrzés rámutatott, hogy ha a piros lámpa több mint két percig villogott, ki kellett húznom a hálózati dobozt, és újra meg kellett próbálnom. A második újraindítás ugyanazt az eredményt hozta.
Gyorsan felhívtam a telefonra a Google Fiber támogatást, és bejelentkeztem az ügyfélszolgálatba. Három perc várakozás után kapcsolatba léptem egy képviselővel, hogy segítsen nekem a probléma elhárításában. Első kérdése az volt, hogy újraindítottam-e a hálózati dobozt - és volt. Ezután arra késztette, hogy húzzak le egy fedelet a Fiber-csatlakozóról, és felfedik a házba érkező tényleges szálvezetéket. Annak érdekében, hogy megbizonyosodjon arról, hogy biztonságos-e, kihúzta és dugja vissza a dugót. Egy másik újraindítás után még mindig ugyanaz az eredmény.
Az ügyfélszolgálat képviselője úgy határozott, hogy technikusra van szükségem, hogy jöjjön ki és vizsgálja tovább. Ezen a ponton 23:20 volt, és a lehető leghamarabb visszatértek az internetre. Sajnálom, hogy a legkorábbi elérhető találkozó szerdán 11 órakor volt, 36 órával később.
Kezdeti reakcióm
Online oktatást tanálok egy körzeti főiskolára, és a feleségem beiratkozik egy online posztgraduális programba, tehát nagyon bízunk abban, hogy az internet mindig rendelkezésre áll. A 36 órás ablakot TV vagy internet nélkül nagyon nehéz lenyelni. Arra kértem, hogy ellenőrizze, hogy másnap nem állnak rendelkezésre rések - és megerősítették, hogy várnom kell - de reggel újra felvehetem a támogatást, hogy megnézem, vannak-e nyílások. Vonakodva elfogadtam.
Miután leválasztottam a csevegéstől, éjszakára kihúztam a hálózati dobozt, és lefeküdtem.
Másnap elküldtem egy e-mailt a támogatási csoportnak, amelyben rendelkezésre állt a nap folyamán. Mire megkaptam a választ, már 20 mérföldre voltam az irodámban, és nem tudtam átrendezni az ütemtervemet, hogy működőképessé váljak. A következő napig kellett várnia.
Ezen a ponton a tapasztalataim nem sokkal szerelmi történet voltak. Csalódott voltam, hogy ugyanazon a napon nem állnak rendelkezésre szakemberek. Mondhatjuk, hogy ez irreális elvárás, de ez a Google Fiber . Nem szabad lefelé állnia. És ha igen, az ügyfélszolgálatuk soha nem engedte meg engem.
Ez a kezdeti negatív felfogás sietve megváltozik.
Kedden este hazaértem a munkából, és úgy döntöttem, hogy csatlakoztatom a hálózati dobozt, és megnézem, hogy elegendő-e egy 24 órás időtúllépés az elektromosságból, hogy visszakapcsoljam az internetet. Szinte azonnal, az állapotjelző lámpa csatlakozott, és online voltam. Tudtam, hogy még mindig van valami baj a beállítással - gondoltam, hogy a Fiber-csatlakozót a hétvégén bekövetkezett viharok egy része sújtotta, ezért úgy döntöttem, hogy másnap reggel nem vonom vissza a technikus látogatását.
Szervizhívás
Körülbelül 9: 30-kor felhívtam a technikusomat, hogy megnézze, nem lesz-e rendben, ha kissé korán megáll. Válaszoltam: „Természetesen!”, És 10:00 órára a technikus volt az autóban.
Bement, megrázta a kezem és azt mondta, hogy megérti, hogy szolgálatom nem megfelelő. Azt mondtam: „Nos, lement - de már nem az. Szeretne egy pillantást vetni?
Miután egy pillantást vetett a telepítésre, azt hitte, hogy tudja, mi a probléma - a Fiber-csatlakozó elfogyott az Ethernet-hálózaton. Azt gondolta, hogy szerencsébb lesz, ha közvetlenül csatlakoztatjuk az aljzatot a fali aljzathoz, így gyorsan elment dolgozni, hogy ezt beállítsa. Mivel rájött, hogy nincs további elérhető üzletem, kifutott a teherautójához, kapott egy új túlfeszültség-védőt, és visszarohant a házba. Kevesebb, mint 5 perc alatt a Fiber csatlakozót a fali aljzathoz vezette, és minden jól csatlakozik.
Annak ellenére, hogy a szolgáltatásomat újra készítettem, a szolgáltatáshívás nem ért véget ezzel.
Megkérdezte, hogy tud-e átnézni a ház összes TV-jét, mielőtt felhívná az egészségügyi állapot ellenőrzését a KC legfontosabb rostos irodáiban. Természetesen beleegyeztem. Minden tévét átnézett, ellenőrizte az optimális beállításokat, és felfedezett néhány kisebb problémát a kábelekkel kapcsolatban, amelyeket magam készítettem. Nagyon udvariasan megkérdezte, nem bánnék-e, ha a kábeleket a felszerelésükkel készítenék újra.
Ezután megkérdezte, hogy hol helyezkednek el a kábeleim - ez a kérdés kissé meglepett. Az a személy, aki építette a házam, nem végzett csodálatos munkát a huzalozással - ahelyett, hogy lezárt volna a kábel- és telefonvonalakat a műhelyiségben, kívülről lezárták őket, és ki voltak téve az elemeknek. Megmutattam neki, hol vannak a kábelek, és azt mondtam neki, hogy én is megcsináltam néhány kábelt a rossz alak miatt, amelyben voltak, amikor megvettem a házat.
Kiment, hogy megnézze az általam elvégzett munkát, és visszatért, és megkérdezte, vajon nem bánnék-e, ha időbe telik-e, hogy a normáikhoz igazítsák. Mondanom sem kell, hogy lenyűgözött.
A következő 15-20 percig a technika dolgozott, hogy megtisztítsa a rendetlenséget a ház oldalán. Még a kábeleket kötötte és lefedte, így azok már nem voltak kitéve az elemeknek.
Ismét visszajött és megkérdezte, vajon átfűztem-e a fal egyik kábeldobozát. Nevetett és azt mondta: „Nem.”
Végül elégedett volt, és előhúzta a laptopját, és elvégezte a diagnosztikát a hálózaton, mielőtt felhívta volna a fő irodákat. Később egy telefonhívással mind ő, mind a központi irodák elégedettek voltak azzal, hogy hálózatom visszatért a szabványaikhoz.
Az ajtóban kijutva a technikus átadta nekem a névjegykártyáját, és azt mondta: „Ha még vannak problémái ma, kérlek, hívjon közvetlenül a mobiltelefonomon - ez szerepel a névjegykártyán -, és én eljövök vissza, hogy megbizonyosodjon arról, hogy rögzítve van-e. ”
Ami 5 perces látogatást tett, kiderült, hogy hálózatom minden részletének egy órás ellenőrzése. A kapcsolatom hihetetlen volt azóta, hogy elhagyta szerdán - úgy tűnik, hogy a hatalmi kérdés még a kisebb problémákat is megoldotta. De az ügyfélszolgálat ennek ellenére sem állt meg.
Az utóhatás
Ma felhívtam egy mobiltelefonomat a Google Fiber ügyfélszolgálatától. Találkozón voltam, tehát nem tudtam válaszolni akkoriban, de értesítést kaptam arról, hogy közel másfél perc hosszú hangpostát kaptam.
A képviselő arról tájékoztatta, hogy csak belépnek, hogy megnézhessék, mi volt a kapcsolatom, hogyan gondoltam a technikusnak, ha elégedett vagyok-e a munkával, és van-e bármi más, amit meg tudnak tenni értem. Ismét közvetlen hívószámot adtak nekem, és nagyon kívántak.
Teljesen sokkban voltam.
Amint azt a februári eredeti áttekintésemben elmondtam, a telekommunikációs iparban az „ügyfélszolgálat” ismert borzasztó jellegű. Több rossz tapasztalatom van a szolgáltatókkal, mint amennyit számolok - nem csak a házamnál, hanem az ügyfelek házaknál és akár üzleti helyszíneken is. A Comcast jól dokumentált példákkal rendelkezik az ügyfélszolgálat pokoljáról.
Kezdetben azt gondoltam, hogy a Google Fiber visszafordulhat attól a szinttől, amelyet a kezdeti beállítás során nyújtottak. Örömmel mondhatom, hogy nem lehetett volna több tévedni. Gondoskodásuk, a részletek iránti figyelmük és a személyes érintésük továbbra is különbözik attól, amit valaha is láttam az iparágban töltött 12 év során.
A Google Fiberrel kapcsolatos legújabb tapasztalataim alapján kétségtelenül elmondhatom, hogy a telekommunikációs iparág ügyfélszolgálatának kiváló színvonalát állították fel.
Egy boldog ügyfél vagyok - főleg most, hogy a Gigabit kapcsolatom online és még jobban, mint valaha!
Feltétlenül nézd meg az első részt: Megéri-e a Google Fiber a Hype-t?
