Mindannyian tudjuk, hogy minél nagyobb a cég, annál inkább az ajkak kiszolgálása, mint az ügyfélszolgálat. Úgy tűnik, hogy minél nagyobbak, annál inkább úgy gondolják, hogy megszabadulhatnak. Nevezze meg a nagy márkákat bárhol, és a történet valószínűleg ugyanaz lesz. Az Expedia ügyfélszolgálata csak egy a sok nagy márka közül, amelyeket súlyosan kritizáltak a rossz szolgáltatási színvonal miatt. Bizonyára nem egyedül.
Lásd még az Amazon ügyfélszolgálat - Hogyan kaphatjuk meg a legjobb támogatást - cikket
Az ügyfélszolgálat vállalati szempontból költségnek tekinthető, és nem bevétel-termelő. Ezért annak ellenére, hogy a fogyasztói jogok folyamatosan erősödnek, a vállalat az ügyfélszolgálatot általában fölöslegesnek, nem pedig valami pénzt kereső ügyfélnek tekinti. Annak ellenére, hogy számos tanulmány kimutatta, hogy az ügyfeleket gondozó cégek sokkal nagyobb lojalitást kapnak, úgy tűnik, hogy túl sok vállalkozás nem hisz abban. Természetesen vannak kivételek, de pontosan ezek. A kivétel nem a szabály.
Tehát mindezt kivételével, hogyan lehet a legjobban kihozni az ügyfélszolgálatot? Vizsgáljuk meg újra az Expedia ügyfélszolgálatát, és használjuk példaként. Függetlenül attól, hogy mi a kérdése, van mód arra, hogy a lehető legtöbbet hozza ki belőlük.
Gyűjtse össze a tényeket
Gyors linkek
- Gyűjtse össze a tényeket
- Tedd fel az ügyed
- Légy ésszerű
- Vigyázz a hangodra
- Adjon időt a társaságnak
- Az elégedetlenség kezelése
- Válassza ki a médiumot
- Következő lépések
Segít előzetesen leírni a kérdést, az igazoló bizonyítékokat, a korábban elvégzett korrekciós intézkedéseket, az ügylet tényét és azt, amit a vállalattól kíván. A leírás írása segít koncentrálni az elmédben a hívás közben, és segít a hívás irányításában, ahelyett, hogy az ügynök futtatná.
A pontok írásos listájának megszervezése segít abban is, hogy mindegyiket lefedi, és ne felejtsen el egyet, és hagyja, hogy érzelmek vagy frusztrációk elhomályosítsák az ügyet.
Tedd fel az ügyed
Mindannyian láttuk vagy hallottuk azokat a felhívásokat a YouTube-on és másutt, amelyek azt mutatják, hogy a hívó fél fogadtatott vagy nem hajlandó ügyfélszolgálattal csalódottan fogad. Ne legyél ilyen. Légy nyugodt, legyél profi, tedd be az ügyet, és legyen barátságos Mindig, mindig többet hoz ki az emberekből, ha kedves vagy. Még akkor is, ha csiszolt fogakon keresztül érkezik, kedves vagy!
Az ügyfélszolgálati munkatársak megállíthatják a visszaélésszerűvé váló vagy esküt adó hívásokat. Ne menj oda, és ne adj nekik mentséget a hívás megállításához. Mindketten pozitív eredményt akarsz, ezért törekedj erre.
Légy ésszerű
Noha a szerencse mindig a bátorokat részesíti előnyben, ugyanez nem mondható el az ügyfélszolgálatról. Függetlenül attól, hogy az Expedia ügyfélszolgálata vagy valaki más - az ésszerűség sokkal nagyobb valószínűséggel eredményez pozitív eredményt, mint ha elhunyt, dühös, ideges vagy igényes. Állítsa be ésszerű eredményét és tartsa be azt. Magyarázza el az ügynöknek, magyarázza el miért ésszerű, és adjon időt a társaságnak arra, hogy ezt megtegye.
Vigyázz a hangodra
A harmadik féltől származó kommunikációs médiumok, mint például a telefon, az azonnali üzenet, a közösségi média és az e-mail, nagyon jól működnek, de nemcsak azt kell figyelned, amit mondasz, hanem azt is, hogy mondod. Mialatt a fejedben az érvelése teljesen ésszerűnek tűnik, de ha nem nézi, hogyan találkozhatna rá, akkor az meglepni fogja. Mindig ügyeljen arra, hogy miként jön fel, és nézze meg, hogy az ügyfélszolgálat hogyan értelmezheti a nyelvet vagy a szót.
Az utolsó dolog, amit szeretne, az arrogáns vagy jogosult, különösen akkor, ha egyik sem vagy ezek közül. Az ügynök sokkal kevésbé valószínű, hogy kedvezően látja Önt és az ügyét, és teljesen téves benyomást keltesz Önnek. Egyik sem hozza meg a legjobb eredményt.
Adjon időt a társaságnak
Míg néhány ügyfélszolgálati hívás egy hívással lezárható, ez nem mindig történik meg. Időnként egy vállalatnak valóban időre van szüksége a nyilvántartások ellenőrzéséhez, a forgalmazókkal történő ellenőrzéshez vagy a bürokrácia lefolytatásához. Meg kell adnia számukra ésszerű időt mindezek elvégzésére.
Ez azonban nem azt jelenti, hogy carte blanket ad nekik, hogy időt szánjanak rá. Tudja meg, mennyi ideig lesz szükségük, és rögzítse az ügynököt egy visszahívási, vagy a követő hívás időpontjához és dátumához. Ha nem hívnak fel, hívod őket.
Az elégedetlenség kezelése
A ingadozó minőségi szint ellenére a legtöbb vállalat azt akarja, hogy ügyfelei boldogok legyenek. Ez azonban nem mindig azt jelenti, hogy megkapja azt, amit szeretne. Ha nem kapja meg a kívánt választ, vagy a kívánt választ, először nyugodjon meg. Nem az ügynök hibája. Valószínűleg rosszul fizetett munkavállaló valahol a call centerben, ahol nincs semmilyen segítsége.
Ha nem éri el a várt szolgáltatási szintet, lépjen kapcsolatba. Kérdezzen, hogy beszéljen egy felügyelővel, csapatvezetővel vagy bárkivel, aki a következő parancsnoki láncban áll. Magyarázza el (nyugodtan) a helyzetet, és magyarázza el, mi a kívánt eredmény. Akkor hadd csinálják, amit csinálnak.
Válassza ki a médiumot
Nem is olyan régen az ügyfélszolgálati központhoz forduláskor az egyetlen lehetőség az volt, hogy felhívja vagy e-mailen küldje el őket. Most már van közösségi média is. Kövesse ugyanazokat a szabályokat, légy ésszerű, udvarias és légy tudatában a viselkedésednek, de válaszoljon minden rendelkezésre álló csatornát. Ha a call center mindig foglalt, és úgy tűnik, hogy mindig sorban áll, lépjen a Twitterbe. Nyissa meg a Facebook-ot és használja a közösségi csatornákat a vállalattal való kapcsolatfelvételhez.
Annak ellenére, hogy az ügyfélszolgálatot költségeknek tekintik, sok vállalat elengedhetetlennek tartja a közönséget. Fenyegetje még enyhén, és gyorsan reagálnak a potenciálisan rossz PR megállítására. Újra. Legyen ésszerű és udvarias, de küldje el üzenetét.
Következő lépések
Ha sehová nem jut az ügyfélszolgálat, vegye panaszát máshova. A vállalat Facebook oldala vagy a Twitter mindig jó hely a kezdéshez. Mint fentebb említettük, a közösségi média használata gyakran gyorsabb reakciót kap, mint egyébként a telefonálás. Ne hagyja figyelmen kívül a régimódi csigapostákat sem közvetlenül a vállalati székhellyel.
Az Expedia ügyfélszolgálata esetén:
- Az Expedia Corporate Office központja
- 3150 139. Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Vállalati telefonszám: 1-425-679-7200
- Vállalati faxszám: 1-425-702-2722
- Vállalati e-mail:
- Tier 3 ügyfélszolgálat: 866-510-9715
Az ügyfélszolgálati központ lehető legjobb kihasználása a tervezés, az ésszerűség és az udvariasság kérdése. Bár bármit meg is érezhet, kivéve ezeket a dolgokat, az a játék, amellyel csak a kívánt játékhoz juthat el. A megfelelő tervezéssel és kivitelezéssel nyerhet játékot.
