Anonim

Előfordul, hogy fel kell hívnia az ügyfélszolgálatot, más néven az ügyfélszolgálatot vagy a help desk-et.

Jobb eredményeket érhet el, ha megtanulja a call center-környezet működésére.

Kezdjük ezzel:

A nagy kérdés: Tényleg segít-e a menedzser kérése?

NEM. Ha magasabb szintre beszélsz, akkor ritkán oldódik meg probléma gyorsabb megoldása vagy jobb eredmények elérése. Valami furcsa ok miatt azt gondolják, hogy a támogatási környezetben magasabb rangú emberrel való beszéd valóban működik. Nem így van. Amikor ezt megteszi, nem tesz semmit, hanem megkerüli a leggyorsabb és legpontosabb felbontás érdekében alkalmazott módszert.

Van-e kapcsolattartója a technikusokkal?

A hívásközvetítő az a személy, aki felveszi a hívását és támogatási jegyet rendel hozzá. A technikus olyan személy, aki fizikailag az Ön tartózkodási helyére érkezik, hogy megoldja a felhívott problémát (ha szükséges). A legtöbb esetben az ügynök és a technikus soha nem beszélnek egymással . Az ügynök eszkalálódik / kinevezi az Ön jegyét, majd a technikusokat felügyelő menedzser műszaki megbízást ad megbízással .

Ez azért fontos információ, amelyet tudni kell, hogy a műszaki szakember csak tisztában van azzal, amit a munkarendet írnak . Ha a hívásközvetítő rosszul írt jegyet írt, ami rosszul írt munkaszerződést eredményez, ez elkerülhetetlenül rossz szolgáltatást eredményez.

Tipp: Ha felhív egy olyan kérdést, amelyhez a probléma megoldásához technikus szükséges, akkor kérje meg az ügynököt, hogy olvassa el újra a jegyet, mielőtt azt kibővítené. Ez legalább bizonyos fokú biztosítékot nyújt arra, hogy a problémát megfelelően elmagyarázzák, még mielőtt bárhová is megy.

A jó menedzser visszaállítja azokat a jegyeket, amelyek rosszul írtak, vissza a hívásközvetítőhöz újraírás céljából. A rossz emberek kétségbeesetten megkísérlik értelmezni a nekik küldött szembeszállást, és hozzárendelnek egy technikát, remélve, hogy a technikus kitalálja, mi folyik itt.

Ha szeretne példát látni a rosszul írt hívás-ügynöki jegyekről, olvassa el a George krónikákat. Elolvasása után megérti, hogy miért kérje mindig fel a hívó ügynököt, hogy olvassa vissza az általa írt jegyeket, mielőtt bárhova elküldi őket.

Miért van szükség minden alkalommal, amikor felhívja a "folyamatot"?

Függetlenül attól, hogy számítógépes ügyekről, kábeltelevíziós ügyekről vagy valamiről van szó, észrevetted, hogy minden alkalommal, amikor felhívja, minden egyes "folyamat" -on keresztül kell mennie, és ez nagyon bosszantó.

Ennek oka az, hogy ezt meg kell tennie, mert az ügynököt erre kiképzték. Ezt akkor teszik, mert általában a legtöbb problémát néhány egyszerű lépés végrehajtásával oldják meg, így az ügynököknek azt mondják, hogy mindig hajtsák végre ezeket a lépéseket, akár akarod, akár nem.

Csak akkor tud megkerülni, ha előző hívás frissítésére hív. Egyébként új kérdésként kezelik, és igen, újra meg kell folytatnia a folyamatot.

Mit tehet, ha nem megfelelő szolgáltatást kapott, és a problémáit nem oldja meg?

Kiabálni és sikítani a telefonos ügynök felé. Ez azonban ritkán működik, ezért nem ajánlott (és igen, tudom, hogy magam bűnös vagyok ebben, de legalább beismerem).

Kérjen nyomtatott számlát az összes kiadási jegyéről. Ha ezt kéri, az ügynök azonnal eszkalálja Önt a csapatvezetőhöz vagy a felügyelőhöz, anélkül, hogy másodszor is elgondolkodna, mert nincs jogosult feljegyzéseket küldeni Önnek - de az ügyvezető személyzet ezt teszi. Amikor a vezetést értesítik arról, hogy szeretné ezt az információt, a jegyeket az ügyvezetõ személyzet személyesen elolvassa, és valószínûleg gyorsan felfedezik a rosszul írt jegyeket, "beszélgetnek" azokkal a hívásközvetítõkkel, akik felcsavarták őket, rögzítették őket és megfelelõen foglalkoztak az ügyével. A megfelelő jegyet felhívó ügynöknek nincs semmi aggodalma. De aki írja a szegényeket, veszélyezteti munkáját. Ez nem releváns számodra, amíg a kérdéssel foglalkoznak, de legalább tudod, hogy valami megtörténik .

Ha a hívásközvetítő kijelenti, hogy "nem tehetjük meg", a számláján szereplő jegyekről szóló írásbeli nyilatkozattal kapcsolatban, ez hazugság. Ők tudnak. Ha a jegyek közvetlenül kapcsolatban állnak veled és a fiókjával - igen, kérheti az információt, és a társaság köteles az Ön számára kiadni.

Kérjen nyomtatott számlát az összes megrendelésről. A munka megrendelése különbözik a jegytől. A jegyet a hívó ügynök rendeli. A munkarendet a felügyelő / menedzser jelöli ki, aki technikusokat küld. A jegyek és a megrendelések ritkán "kapcsolódnak" egymáshoz, mivel ha egy munkamegrendelést kiosztottak, a jegyet "zártnak" vagy "megoldottnak" kell tekinteni.

Minden vállalatnak fizikailag nyomtatott nyilvántartása van az összes megrendelésről - amelyet a műszaki szakember aláír, miután a munka befejeződött.

Miért kell mindezeken keresztül menni, hogy valamit rögzítsenek, ha a dolgok rosszul fordulnak elő?

A szerencsétlen tendencia, hogy a vállalatok elveszítik emberiségüket, amikor vállalattá válnak. Amikor hív egy probléma / probléma bejelentésére, nem személy vagy, hanem csak egy másik szám. Miután elfogadta ezt a valóságot, akkor legalább tudni fogja, hogyan kell a rendszerrel ábrázolni.

Kérdések és válaszok arról, hogy a call centerek hogyan működnek